İso 10002 Eğitimi

İso 10002 Müşteri Sorunları Yönetim Sistemi Eğitimi

 

Iso 10002; Müşteri sorunlarının değerlendirilmesi bir aşamadır ve üretici kuruluşlar ile müşterilerin gereksinimlerini yansıtır, irtibatı artırır. Şikâyetleri değerlendirme şekliyle edinilen bilgi, ürünler ve aşamalar üzerinde iyileştirme için uygulanır.

 

Iso 10002; Firmaların hepsinde uygulanabilen İso 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi adına kılavuz bir standart şeklinde 2004 senesinde yayınlanmıştır. Müşteri şikayetlerinin tutarlı olarak ele alınmasını sağlar. İso 10002 müşteri sorunlarının ele alınması kılavuzunun gerçekleşmesi müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin yükseltilmesini sağlar. Firmaların rekabet gücünü ve imajını yükseltir.

 

Iso 10002 Müşteri Şikayetlerinin İncelenmesi ile Kılavuzun Faaliyeti

 

» Şikâyetçiye açık ve geri bildirim yapan bir şikayetleri ele alma sistemine ulaşma olanağı sağlar.
» Firmanın, şikâyetleri sistematik ve tutarlı şekilde çözme yeteneğini arttırır.
» Şikayetlerin nedenlerinin bertaraf edilmesi kabiliyeti artırır.
» Müşteri odaklı yaklaşımın ilerlemesine destek olur.
» Şikayetleri ele alma sistemini, şikayetlerin çözümünü ve uygulanan iyileştirmeleri devamlı şekilde gözden geçirilme ve değerlendirme adına temel sağlar.
» Anlaşmazlıkların çözüme kavuşmasını sağlar.
» Müşteri memnuniyetinin ve bağlığının yükseltilmesini sağlar.
» Firmanın rekabet gücünü ve imajını artırır.

 

Müşteri Beklentisi
Satın alma öncesinde, müşterinin hizmet ve ürünlerin kalitesi ile alakalı (genel, gereksinimi karşılama ve güvenilirlik bakımlarından) ne düşündüğüdür.

 

Algılanan Kalite
Satın almanın ardından müşterinin hizmet ve ürünlerin kalitesi ile alakalı (genel, gereksinimi karşılama ve güvenilirlik bakımlarından) ne düşündüğüdür.

 

Algılanan Değer
Satın almanın ardından müşterinin hizmet ve ürünlerin kalitesine göre ödenen bedel ile alakalı ne düşündüğüdür.

 

Müşteri Memnuniyeti
Satın almanın ardında, müşteri koşullarının müşterilerce algılanma derecesidir.

 

Müşteri Bağlılığı
Satın almanın ardından müşterinin hizmet ve ürünlerini tekrar satın alma eğilimidir.

 

Müşteri Şikayeti
Satın almanın ardından, ürünler ya da şikayetleri değerlendirme aşaması ile alakalı yapılan memnun olmama ifadesidir.

 

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma İlkeleri

 

Şeffaflık
Müşterilere, çalışana ve diğer alakalı kişilere şikâyetin nerede ve nasıl ele alınacağına ait bilgi, yeteri kadar ifade edilmelidir.

 

Erişilebilirlik 
Şikayetleri değerlendirme aşaması şikâyetçilerin hepsi adına kolay bir şekilde ulaşılabilir olmalıdır. Şikâyetlerin gerçekleşmesi, çözüme kavuşturulması detayları konusunda bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri değerlendirme aşaması kolayca anlaşılabilir ve basit kullanılabilmelidir.

 

Cevap verebilirlik
Şikayetin alındığı şikayetçi şahsa anında iletilmeli ve şikayete kısa zamanda cevap verilmelidir. Varsa sağlık ve güvenlik durumları hemen değerlendirilmelidir. Şikâyette bulunan kişilere nazik bir şekilde davranılmalı ve ilerlemeler hakkında bilgilendirilmelidir.

 

Objektiflik
Her bir şikayet şikayetleri değerlendirme aşamasında, objektif, adil ve yansız bir şekilde değerlendirme yapılmalıdır.

 

Ücretler 
Şikayetleri değerlendirme aşamasının analiz edilmesi şikayetçi şahıs adına ücretsiz olmalıdır.

 

Gizlilik
Şikayetçi ile alakalı özel bilgiler, firma bünyesinde yalnızca şikayetleri değerlendirmek için elde edilebilir olmalıdır. Şikayetçi açıklanmasına açık bir şekilde razı olmadığı sürece, kişilere ait özel bilgilerin açıklaması yapılmamalıdır.

 

Müşteri odaklı yaklaşım 
Firma, müşteri odaklı yaklaşım gerçekleştirmelidir. Uyguladığı şikayetleri çözme yeteneğini göstermelidir.

 

Hesap verebilirlik 
Firma, şikayetler ile alakalı uygulamaları ve kararları adına hesap verebilmeyi ve bunları rapor halinde sunabilmelidir.
 
Sürekli iyileştirme 
Şikayetleri değerlendirme aşamasının ve ürünlerin verimliliğinin devamlı iyileştirilmesi firmanın daimi hedefi olmalıdır.